Usługi telemedyczne z perspektywy pacjenta i specjalisty IT

Od kilku lat korzystam z prywatnej opieki medycznej u jednego z trzech liderów tego sektora. Dzięki temu mam dostęp do wielu lekarzy różnych specjalizacji oraz pakietu badań laboratoryjnych w ramach opłaconego abonamentu.  

Spis treści

1. Słowem wstępu
2. Umawianie wizyt przez aplikacje webowe
3. Pierwsze doświadczenia z telemedycyną
4. Umawianie badań
5. Odbieranie wyników badań
6. Wizyta DocPlanner
7. Konkluzja

Pamiętam, że gdy postanowiłem wykupić tego typu usługę, oferta wyglądała doskonale pod względem marketingowym. Ciekaw jestem jednak, jak jej założenia sprawdziły się w praktyce. W tym artykule dzielę się moimi przemyśleniami na temat korzystania z tego typu rozwiązań i proponuję ulepszenia, które uczyniłyby ofertę jeszcze bardziej dopasowaną do potrzeb klientów.

Słowem wstępu

W itCraft mieliśmy do czynienia z wieloma produktami telemedycznymi. Jako konsultant w tym obszarze poznałem różne podejścia do tworzenia platform ochrony zdrowia oraz zarządzania nimi. Projektowaliśmy aplikacje mobilne i webowe oraz wewnętrzne systemy dla podmiotów chcących oferować wysoką jakość swoim klientom – niezależnie od lokalizacji i możliwości.

Z tych powodów, nawet korzystając z opieki medycznej prywatnie, zawsze zwracam uwagę na sposób komunikacji z pacjentem, sposób dostarczania usług oraz rozwiązywanie problemów. Oto moje przemyślenia oparte na moich doświadczeniach.

Umawianie wizyt przez aplikacje webowe

Od około 3 lat borykam się z napadową dolegliwością bólową w stawach. Wtedy jeszcze wizyty w gabinetach lekarskich były standardem, a o telemedycynie w Polsce mało kto słyszał. Korzystałem więc z platformy webowej do umawiania wizyt.

To dość wygodna opcja, jednak dostępność dobrych lekarzy ortopedów była mocno ograniczona. System nie pozwalał na umawianie serii wizyt za jednym razem. W rezultacie, po odbyciu wizyty, mimo mojej chęci kontynuacji diagnostyki u wybranego lekarza, było to niemożliwe. Kolejny termin, który mogłem zarezerwować, był zazwyczaj bardzo odległy.

Co w takiej sytuacji robi pacjent? Rezerwuje wizytę w rozsądnym terminie u kolejnego lekarza. Taka wizyta konsultacyjna zwykle trwa 15 minut – nie jest to wystarczający czas, aby wnikliwie zapoznać się z dokumentacją medyczną, pogłębić wywiad, zbadać pacjenta, wytłumaczyć, na czym polega problem i przygotować nowe zalecenia.

Moja rekomendacja

Pierwsza wizyta konsultacyjna u nowego lekarza (który nie zna pacjenta) powinna trwać dłużej niż 15 minut. Myślę, że 30-40 minut byłoby rozsądnym rozwiązaniem i wystarczałoby na poznanie pacjenta oraz przekazanie mu stosownych do jego choroby zaleceń.

Pacjent, który zdecydował się na leczenie u danego lekarza, powinien móc priorytetowo rezerwować u niego kolejne wizyty. W ten sposób pacjenci mogą zaoszczędzić czas, a dostawca usług medycznych zoptymalizować szybkość i koszt diagnostyki.

Pierwsze doświadczenia z telemedycyną

W roku 2020 i 2021 zdecydowanie częściej zacząłem wykorzystywać narzędzia telemedyczne. Dostępne opcje u czołowych dostawców to:

• konsultacja przez czat
• konsultacja telefoniczna
• konsultacja video

Ponownie pojawiły się problemy z krótkim czasem wizyt oraz brakiem możliwości rezerwacji większej liczby wizyt niż jedna w przód. Kolejny termin można wybrać dopiero po zakończeniu konsultacji, a kalendarz zwykle jest zapełniony przez kolejne kilka tygodni lub nawet miesięcy.

Kolejna rzecz to problemy z połączeniem. Mimo kilku prób nawiązania rozmowy video, podczas mojej wizyty lekarz zaproponował zdzwonienie się telefonicznie. Wynikało to z tego, że najpierw on nie widział mnie, potem ja jego, a samo połączenie audio powodowało echo, przez które nie potrafiliśmy się porozumieć.

Moja rekomendacja

Zakładam, że system telemedyczny powinien działać sprawnie. Abstrahując od mojego przypadku, w którym zawiniła technologia, często wina może leżeć po stronie urządzenia pacjenta.

Rozwiązaniem tego ostatniego problemu mogłoby być na przykład udostępnienie możliwości przełączania rozpoczętej wizyty pomiędzy aplikacją mobilną i webową. Niestety w moim przypadku nie było to możliwe.

Co do niedostępności terminów i krótkich konsultacji – rozwiązanie podałem w poprzednim podpunkcie.

Umawianie badań

Po jednej z wizyt dostałem zlecenie na badania laboratoryjne. I tutaj zaskoczenie – żeby umówić termin badań, nie mogę skorzystać z tej samej aplikacji, lecz muszę dokonać rejestracji, dzwoniąc bezpośrednio do konsultanta wyszukującego wolne terminy… Oczywiście podejrzewam, że nie każdy dostawca oferuje takie rozwiązanie – jednak sam fakt mnie trochę zdziwił.

W aplikacji, z której korzystałem, można zrobić check-in, aby potwierdzić obecność przed wizytą i nie czekać w kolejce do recepcji. Niestety opcja ta nie działa w przypadku kolejki do gabinetu zabiegowego – użytkownik dostaje komunikat, żeby zgłosić się do recepcji. 

Moja rekomendacja

Możliwość zarezerwowania terminu badań laboratoryjnych zaleconych przez lekarza z poziomu aplikacji mobilnej lub webowej to konieczność. Powinno to działać podobnie do rejestracji wizyt lekarskich. Potwierdzanie wizyt (check-in) także powinno odbywać się poprzez aplikację, z pominięciem recepcji. To ogromna oszczędność czasu i wygoda dla wszystkich stron.

Odbieranie wyników badań

To jeszcze nie koniec historii. Wyniki badań laboratoryjnych dostępne były w formie PDFów do pobrania. Brawo! Nie musiałem nigdzie dzwonić ani chodzić, żeby je otrzymać i przeanalizować.

W związku z wynikami postanowiłem jak najszybciej umówić się do lekarza. Niestety w aplikacji, z której korzystałem znowu był problem z odległymi terminami.

W tym momencie zdecydowałem się skorzystać z portalu DocPlanner (pod marką Znany Lekarz) w celu jak najszybszego umówienia wizyty. Tutaj miłe doświadczenie – było dostępnych kilku lekarzy reumatologów z bardzo dobrymi referencjami. Była godzina 18:00. O 18:10 miała rozpocząć się konsultacja.

Moja rekomendacja

Jeżeli chodzi o wyniki badań, wygodniejszy byłby po prostu moduł podglądu – bez konieczności pobierania plików i otwierania ich poza aplikacją. Dodatkowo pacjent powinien otrzymać dostęp do całej dokumentacji medycznej, z której będzie można pobrać pliki jednym kliknięciem. Każdy z nich powinien zostać nazwany tak, aby pacjent wiedział, co się w nim znajduje. W ten sposób można by było przekazywać wyniki lekarzom, którzy wcześniej nie mieli styczności z pacjentem. To zdecydowanie wpłynęłoby na polepszenie UX.

Wizyta DocPlanner

Zakupiona wizyta trwała 40 minut – według mnie to rozsądny czas na spokojną ocenę sytuacji, przejrzenie badań pacjenta, rozmowę i zalecenia lekarskie.

Kolejny plus to bezproblemowa płatność poprzez kartę kredytową podpiętą do Google Pay. Od technicznej strony transakcja została przetworzona przez Stripe, który jest bardzo dobrym procesorem płatności wykorzystywanym na całym świecie.

Link do wideo-konsultacji dostałem mailem oraz SMSem. Przed nawiązaniem połączenia program sprawdził jego jakość oraz działanie mojej kamery i mikrofonu, za co również należy się pochwała. Miałem także opcję wgrania plików z wynikami moich badań przed wizytą.

Postanowiłem przetestować obie opcje rozmowy z lekarzem – poprzez aplikację mobilną i webową. Tutaj już miałem możliwość przełączenia, co jest wybawieniem, gdy jedno z urządzeń odmawia posłuszeństwa. Po przełączeniu okazało się, że system pamięta wgrane przeze mnie pliki z dokumentacją medyczną.

Lekarz umówiony za pośrednictwem DocPlannera zlecił mi serię dodatkowych badań diagnostycznych. Niestety nie mogłem ich wykonać w ramach abonamentu u mojego prywatnego dostawcy usług medycznych, gdyż lekarz zlecający u nich nie pracuje. 

Moja rekomendacja

Współpraca między systemami telemedycznymi to raczej pieśń przyszłości, jednak w kwestii udogodnień dla pacjentów byłoby to naprawdę coś wyjątkowego. Mam nadzieję, że wkrótce będzie to możliwe.

Konkluzja

Oczywiście nie twierdzę, że wszystkie platformy zdalnej opieki zdrowotnej mają te same wady. Ten tekst to przykład anegdotyczny, ale zwraca uwagę na jedną istotną rzecz – branża telemedyczna wciąż się rozwija i potrzebuje nowych rozwiązań. Zarówno na poziomie user experience i designu, jak i w kwestii funkcjonalności technicznych. Jako konsultant IT od lat obecny w tej branży, staram się podpowiadać firmom współpracującym z itCraft, w co powinny inwestować, aby ich biznesy się rozwijały i zdobywały sympatię klientów.