Dlaczego warto zainwestować w zarządzanie doświadczeniami klienta?

“Klient nasz pan” – być może to powiedzenie jest nieco staroświeckie, ale nie mamy wątpliwości, że utrzymywanie pozytywnych relacji z klientami jest niezwykle istotne dla każdego biznesu. Dlaczego tak jest? Ponieważ kiepskie doświadczenia są zapamiętywane na lata – dokładnie tak jak te wspaniałe.

Szczęśliwy klient to lojalny klient. A utracić zaufanie i sympatię jest bardzo łatwo – wystarczy jedna sytuacja o negatywnym wydźwięku. Dlatego tak wiele firm inwestuje w zarządzanie doświadczeniami klienta. Budowanie świetnych relacji z klientami nie jest tutaj jedyną zaletą. Możesz dzięki temu zwiększyć sprzedaż i zyskać darmową promocję. Omówimy te zalety szerzej w dalszej części artykułu.

Spis treści

1. Czym są doświadczenia klienta?
2. Dlaczego doświadczenia klienta są tak ważne?
3. Jak mierzyć doświadczenia klienta?
4. Doświadczenia klienta vs. obsługa klienta
5. Dlaczego warto inwestować w doświadczenia klienta?
6. Wnioski

Czym są doświadczenia klienta?

Doświadczenia użytkownika (customer experience, CX) to wrażenie, jakie marka robi na kliencie, czego efektem jest stworzenie konkretnego wizerunku marki w jego głowie. Wrażenie to ewoluuje w trakcie tak zwanej podróży klienta, a kluczowe momenty wpływające na ten proces nazywane są punktami kontaktowymi (touchpoints) – a są to po prostu interakcje pomiędzy firmą a konsumentem. 

Punkty kontaktowe

Punkt kontaktowy to dowolny typ interakcji, fizycznej i nie tylko, który może wpłynąć na opinię klienta o Twojej marce, produkcie lub usłudze. Firma nie może kontrolować niektórych punktów kontaktowych, na przykład recenzji w internecie lub opinii przekazywanych ustnie. Inne mogą zachodzić w różnych kanałach, takich jak poczta, e-mail, media tradycyjne, strona WWW, media społecznościowe czy placówki stacjonarne.

Ludzie oraz produkt są uważane za krytyczne punkty kontaktowe dla prawie każdego biznesu. Jeżeli produkt działa bez zarzutu, zgodnie ze swoim przeznaczeniem – to zdecydowanie tworzy pozytywne doświadczenia klienta. To samo tyczy się pomocnej i efektywnej obsługi klienta.

Dlaczego doświadczenia klienta są tak ważne?

Dbanie o satysfakcję klienta powinno być jednym z głównych priorytetów dla każdego właściciela biznesu. W ten sposób może on wspierać firmę poprzez zdobywanie lojalności konsumenta, co przekłada się na pozytywne recenzje i polecenia, pozwalające marce znaleźć więcej klientów i zwiększać zyski.

W świecie, gdzie informacja jest na wyciągnięcie ręki, a szukanie produktów i usług nigdy nie było prostsze, doświadczenia klienta stały się jednym z głównych obszarów w strategii ekspansji firm.

Klienci mogą z łatwością znaleźć konkurencyjny biznes, jeżeli nasze usługi nie spełniają ich oczekiwań. Mogą swobodnie opowiadać o firmach, z którymi mieli do czynienia w mediach społecznościowych i serwisach internetowych. Odnalezienie darmowych opcji i alternatyw dla produktów, które sprzedajemy to bułka z masłem. Klienta łatwo stracić, lecz ten trend jest również szansą dla firm, które wiedzą, jak podejść do tematu.

Po pierwsze, dbanie o doświadczenia klienta może się okazać lepszą inwestycją niż jakiekolwiek wysublimowane plany marketingowe czy procesy sprzedażowe. Rekomendacje przekazywane rodzinie, znajomym, czy nawet obcym osobom (np. poprzez platformy społecznościowe) mają ogromną moc i potrafią wywalczyć lojalność klientów na lata. Dzieje się tak, ponieważ prawie każdy lubi dzielić się swoimi dobrymi lub złymi doświadczeniami z innymi ludźmi – by okazać swoją wdzięczność lub dać ujście swojej frustracji. Uwierz nam – ludzie słuchają i pamiętają, co słyszeli na temat konkretnej firmy. Ta wiedza wpłynie na ich wybory, gdy przyjdzie do zakupu produktów lub usług.

Jak mierzyć doświadczenia klienta?

Istnieje kilka metod, których można użyć w celu mierzenia doświadczeń klientów i wyciągania wniosków, które pomagają podejmować decyzje w tym obszarze. Zobaczmy, co warto robić, aby móc analizować rezultaty wynikające z działań klientów i określać elementy wymagające poprawy w przyszłości.

Zbieraj informacje zwrotne od klientów

Najlepszym sposobem, żeby to zrobić, jest przeprowadzanie badań satysfakcji klienta. Warto robić to regularnie – zwłaszcza przy najważniejszym punkcie kontaktowym w podróży klienta. W ten sposób otrzymasz pełne spektrum opinii klientów na temat Twojej marki.

W środowisku cyfrowym prośba o wypełnienie ankiety nie powinna być problemem. Jeżeli masz adres mailowy klienta oraz odpowiednie zgody (RODO i marketingowe) – możesz wysłać wiadomość z kwestionariuszem, w którym zapytasz o doświadczenia z produktem lub usługą.

Po otrzymaniu wystarczającej ilości informacji zwrotnych trzeba je przeanalizować. Jeżeli są wśród nich jakieś negatywne przemyślenia, warto podejść do nich poważnie i wprowadzać poprawki gdy tylko zajedzie taka potrzeba. Jeśli natomiast oceny są wysokie, nie oznacza to, że możemy spocząć na laurach. To szansa, aby dowiedzieć się, co jest robione dobrze i stworzyć firmowe standardy, dzięki którym będzie można usprawniać obszary tego wymagające.

Słuchaj oczekiwań klientów

Pozwól swoim klientom przesyłać prośby o nowe usługi, produkty lub funkcjonalności – zapewnij im przestrzeń, gdzie będą mogli swobodnie to zrobić. Dostaniesz mnóstwo wskazówek – co możesz dać swoim klientom, aby polubili Twoją firmę jeszcze bardziej? Wybierz formę, która będzie pasować do Twojej grupy docelowej – media społecznościowe, moduł w aplikacji, e-mail lub forum społeczności związanej z Twoją marką.

Przemyślenia konsumentów, czyli prawdziwych użytkowników, na temat trendów i preferencji są szczególnie wartościowe. Nie musisz wdrażać wszystkiego na raz, ale zastanów się, zrób rozeznanie i dodaj niektóre podpunkty do swojej strategii rozwoju. Coś z pewnością jest na rzeczy, jeżeli jakieś sugestie pojawiają się regularnie.

Dowiedz się, dlaczego klienci narzekają

A także, dlaczego opuszczają Twoją markę. Analiza każdego przypadku, w którym klient postanowił, że nie chce mieć już do czynienia z Twoją firmą, pomoże Ci określić, jak nie tracić podobnych klientów w przyszłości. Przyjrzyj się także statystykom – czy liczba klientów odchodzących wzrasta, czy maleje? Jeśli rośnie, dlaczego tak jest? Świadomość i szybkie reagowanie są tutaj kluczowe.

Przeglądanie reklamacji – wiadomości wysyłanych do obsługi klienta, telefonów czy maili – powinno stać się Twoim nawykiem. Czy jakieś problemy stale się pojawiają? Być może warto wdrożyć poprawki do oferowanych produktów lub usług. Możesz także spróbować wytłumaczyć, jak dokładnie z nich korzystać – dodać moduł do aplikacji, nagrać instrukcję wideo lub napisać artykuł na bloga.

Doświadczenia klienta vs. obsługa klienta

Z pewnością wiesz, czym jest obsługa klienta, lecz doświadczenia klienta to termin nieco mniej popularny. Obsługa klienta to część podróży, której rezultatem są doświadczenia klienta z konkretną marką.

Mówiąc prościej, klienci korzystają z obsługi klienta, gdy szukają porad dotyczących korzystania z produktów lub usług oraz gdy potrzebują wsparcia w rozwiązywaniu problemów i awarii technicznych. Doświadczenia klienta to cały proces budowania pozytywnego wizerunku firmy w głowie klientów – i obsługa klienta jest jego integralną częścią. Warto mieć na uwadze szerszą perspektywę i zwracać uwagę na wszystkie elementy, które mają wpływ na całość.

Dlaczego warto inwestować w doświadczenia klienta?

Wiele firm nie docenia siły doświadczeń klienta. Nie wiedzą, co to tak naprawdę jest i jak w nie inwestować, aby zwiększyć ogólną satysfakcję swoich klientów. Jest jednak sporo zalet dobrze przemyślanych aktywności związanych z budowaniem doświadczeń klienta. Oto najważniejsze z nich.

Budowanie zaufania

Zdobywanie lojalności klientów zawsze powinno się opierać na zaufaniu. Firma musi być transparentna w dostarczaniu wartości biznesowej do każdego punktu kontaktowego, który ma wpływ na doświadczenia klientów. Traktowanie klienta uczciwie i na równi to świetny sposób na budowanie zaufania, pamiętaj więc o wysłuchaniu wszystkich skarg i spostrzeżeń z należytą uwagą. Jeśli to możliwe, dostarczaj natychmiastowe rozwiązania lub chociaż odpowiadaj i tłumacz, kiedy możesz się zająć danym problemem.

Jeśli pojawi się trudność lub, co gorsza, kryzys – nie chowaj głowy w piasek. Przeproś, szczerze powiedz, co się stało i zaproponuj sposób rozstrzygnięcia sytuacji, który pomoże odzyskać utracone zaufanie.

Utrzymywanie relacji

Klienci nie lubią zmian. Jeżeli nie mają ważnego powodu, aby szukać podobnych produktów lub usług wśród konkurencji – nie zrobią tego. Więc upewnisz się, że dostarczasz im doskonałe doświadczenia, nie zostawią Cię przez długi czas. Utrzymywanie tych relacji jest szczególnie ważne – nawet badania naukowe potwierdzają, że ludzie nie zmieniają dostawców usług zbyt często, jeżeli są zadowoleni z obecnych.

Wsparcie dla wzrostu

Poza klientami, którzy zostaną z nami na długo, warto budować nową bazę osób, które prawdopodobnie staną się oddanymi fanami. Istnieją dowody, które pokazują, że biznesy inwestujące w doświadczenia klienta osiągały lepsze rezultaty w obszarach wzrostu, wartości i przychodu. Ignorując ten element strategii, sporo ryzykujesz.

Doskonalenie biznesu

Wzrost oznacza wprowadzanie innowacji i ulepszeń. Ponieważ doświadczenia, które dostarczasz, przyciągają więcej klientów, musisz zastanowić się, jak rozszerzyć swój produkt lub usługę i sprawić, że będą jeszcze lepsze. Możesz słuchać sugestii swoich klientów, co jest świetnym sposobem na znalezienie obszarów, w których możesz doskonalić swoją firmę.

Zdobywanie opinii ustnych

To proste – jeśli klienci mają pozytywne doświadczenia z Twoim biznesem, zarekomendują go swoim znajomym, rodzinie, obserwatorom w mediach społecznościowych i innym ludziom.

Podnoszenie morale zespołu

Zachowanie Twoich pracowników to jeden z głównych czynników wpływających na doświadczenia klientów – ponieważ interakcje z nimi zazwyczaj pojawiają się w najważniejszych punktach kontaktowych podróży klienta. Dobra lub zła obsługa klienta może mieć daleko idące konsekwencje. Praca Twojego zespołu na pewno będzie oceniona w badaniach satysfakcji i online. Jeśli dostarczają oni pozytywne doświadczenia – morale wzrośnie, a Twoja motywacja do lepszej pracy i ulepszania doświadczeń użytkownika będzie jeszcze większa.

Wnioski

Jak widzisz, doświadczenia użytkownika są niezwykle istotne i potrzebne, aby Twój biznes mógł się wyróżniać i rozwijać. Warto zwracać na nie uwagę i ciągle pracować nad ich doskonaleniem. Mamy nadzieję, że ten krótki poradnik pomoże Ci zrozumieć, dlaczego i jak to zrobić.

W wytwarzaniu oprogramowania pierwszym krokiem jest dostarczanie wyjątkowych doświadczeń użytkownikom poprzez perfekcyjny produkt webowy lub mobilny. Zawsze stawiamy użytkowników na pierwszym miejscu, aby mieć pewność, że otrzymają aplikację, która spełni ich oczekiwania i pozwoli im bezproblemowo podróżować po świecie Twojej marki. Jeśli chcesz stworzyć oprogramowanie wysokiej jakości w oparciu o Twoje standardy doświadczeń klienta – skontaktuj się z nami, abyśmy mogli razem pracować nad osiągnięciem tych celów!

Zobacz także

1. Ile kosztuje przygotowanie aplikacji do rezerwowania usług?
2. Jak zorganizować pracę zdalną w branży IT?
3. 19 aplikacji stworzonych we Flutterze